Государство - оказыватель услуг, мы все - его клиенты.

Представьте на миг, что любое государство это организация, которая оказывает разные комплексные услуги своим клиентам (жителям).
Клиенты оплачивают эти услуги (платя налоги).
Услуги бывают разные - от услуг по обеспечению рождения новых клиентов, до их воспитания и образования, от медицинского и транспортного обслуживания до пенсионного обеспечения и проводов в мир иной.
Государство за свои услуги может требовать вполне так себе реальные и оправданные деньги, а может и непомерно дорогую плату брать за них. Качество услуг может быть от близких к идеальным и очень удобных в получении, до отвратительных и недостаточных.
По сути клиенты могут себе выбрать поставщика услуг - поменять своё местожительства на более лояльное. В результате платить налоги (покупать услуги) у более выгодного поставщика всех этих услуг. Поэтому в мире существуют рейтинги государств по уровню жизни, уровню безопасности, уровню демократии, уровню предоставляемого образования.
Клиенты вправе требовать улучшения от государства качества предоставляемых услуг, возможности влияния на их содержание, периодичность, цену и качество.
Опыт показывает, что если качество и количество предоставляемых государством услуг падают, а их цена растет, то клиенты (жители) уходят к другому поставщику - на время или навсегда.
Понятно, что устройство государства намного сложнее, чем взаимоотношения предпринимателя с клиентами, но думаю, что для лучшего понимания процессов, их следует упростить. И тогда многое становится ясным.

Специализированный э-магазин!

6 октября возникла потребность купить резервный аккумулятор и зарядку к нему для фотоаппарата NIKON.

Поискал на Salidzini.lv и, обнаружив в интернет магазине www.foto-mobile.lv искомый предмет по нормальной цене, тут же сделал заказ. В ответ на почту пришло подтверждение заказа и обещание того, что в ближайшее время со мной свяжется сотрудник, чтобы уточнить доставку. ... Сегодня 12 октября - мне никто не звонил и ничего не написал.
10 октября, где-то в глубине души догадываясь, что мне нечего ждать от вышеназванного магазина, я сделал заказ в специализированном интернет-магазине www.akku-gigant.lv. Выбор у них широкий и доставка по Латвии бесплатная, что приятно при покупке не особо дорогих вещей. Через час примерно мне позвонил представитель магазина и уточнил, а действительно ли мне нужна переходная панель на аккумулятор, может я имел ввиду зарядное устройство. Я, конечно же хотел зарядное устройство и поэтому мой заказ был быстро изменен. Мой заказ мне привезли в течение пары часов. Единственным неудобством для меня было то, что оплата у них возможна только наличными при получении заказа. Мне пришлось идти к банкомату. 
Но, поскольку всё остальное - ассортимент, наличие товара на складе, расторопность и компетентность персонала были на уровне, то моя оценка 9.

Метеоризм TELE2 (Мнение бывшего клиента)

Еле собралась написать о Теле2. Неприятная история очень для меня, и надо было собраться духом, чтоб все это вспомнить.

Коротко и ясно. Попробую. При подключении второго номера к TELE2, в конце августа 2010, я обратила особое внимание оператора, что мне не нужен никакой план передачи данных теле2, так я плачу и пользуюсь wifi! (второй телефон был для дочки, и чтобы она не сидела в интернете в школе, я не подключала 3G) 3 месяца проблем не было. Обращаю внимание, за это время мы не меняли телефон. И еще, у меня мой первый номер уже 10 лет в Теле2. Там тоже нет подключения 3G.В целях эксперимента несколько раз я пыталась выйти в интернет без wifi, изменяя по-разному настройки подключения в телефоне, и конечно это не возможно.
И вот в январе я получаю новый счет, где мне было начислено использование интернет подключении 22,23 и 24 декабря на 18,24 лата без НДС! Я написала им первое письмо с проcьбой разобраться. Получила формальный ответ "ваш телефон использует мобильный интернет для автоматических обновлений каких-либо программ... "И началась переписка... Кстати с копиями в общество по делам потребителя! Откуда помощи я тоже не дождалась. По факту получается, что без моего ведома и согласия было подключение к системе теле2, через 3G (как????) Я как клиент не должна знать и понимать техническую сторону бизнеса теле2. Например, компания LMT предоставляет возможность отключить передачу данных через ЛМТ. И у меня один раз был с ними такой инцидент, и они мне немедленно извинились, и убрали из счета. Следовательно, технически всё просто отслеживается и ошибки устраняются. Только не в случае с Теле2. В претензии они мне отказали. Я отказалась оплачивать эту услугу. И оплатив последний счет, без спорной суммы ушла с номером обратно в ЛМТ! Теле2 в свою очередь передало мое дело в Кредит реформ. И теперь они достают меня буквально! Не смотря на то, что я написала им письмо, с официальным уведомлением, что долг от компании теле2 я не признаю. Если необходимо доведу это до суда! Мне интересно, если бы Теле2 заявил, что я пользовалась их передачей данных на 200 лат, я должна была бы их оплатить на том основании, что "что то там как то само подключилось"??? я должна платить за услугу, от которой изначально, при подключении отказалась? По моему мнению, это в лучшем случае не корректно и абсурдно! Меня поразила и реакция общества по делам потребителей. Просто отписка, типа, если что через суд... Вот такая история. Не знаю как короче еще изложить мои приключения. Только скажу дополнительно, было много звонков, переписки... Для меня эти 23 лата ерунда, но реально задолбало отношение монстров к своим клиентам как к быдлам! Они нас кого на лат, кого на 100 дурят, и богатеют! :( Я не быдло....!

Светлана Лоев – Grand Palace Hotel 

Как не надо продавать автомобили...

Сложные продажи в интернете

При покупке товара в розничном магазине на исход дела зачастую влияют слишком много факторов: расположение магазина, время работы, оформление витрин, наличие продавца, удобная экспозиция товаров, способность продавца коммуницировать с покупателем.... и множество других мелочей, из которых складывается результат.

В интернет магазинах всё гораздо сложнее..., а может наоборот проще. Некоторые интернет-бизнесмены наивно полагают, что наличие хорошо обозримого товара на "полках" его интернет-магазина и привлекательные цены вкупе с акционными предложениями сделают своё дело и клиенты повалят косяками. Но не тут-то было.

При помощи сравнительного сервиса SALIDZINI.LV я выбрал таки интересующий меня фотоаппарат и заказал его в одном из интернет-магазинов. Ответа не последовало в ближайшие 18 часов. Тогда я заказал в X-net.lv. Ответ на запрос пришел быстро. Счет для оплаты через интернет-банк был приложен. Я оплатил и отправил платежку. Мне пришел майл, что заказ оплачен и запланирован на завтра на доставку в написанный мною временной промежуток. На следующий день приехал курьер и привез товар, я подписал документы и курьер мне, открыв упаковку, показал где, что в коробке лежит, где гарантийный талон, а где документация. На протяжении всего общения с интернет магазином приятно удивило, что они мне на майл сообщали о каждом шаге: заказ принят, отправлен на обработку на склад, оплата произведена и т.д. Это приятно однозначно. 

Часто именно этого этапа коммуникации не хватает не только с частными лицами, но и с компаниями. Как часто бывало так, что заказчик ждет заказ у себя, а его только начинают комплектовать или, того хуже, забыли записать и никто его и не собирается везти. И клиент узнает о состоянии заказа только тогда, когда сам позвонит.

Через месяц интернет-магазин прислали письмо с просьбой написать комментарии и отзыв к приобретенному товару. Я его с удовольствием написал, поскольку за месяц успел оценить все + фотоаппарата и обнаружить недоработки. Но есть два нюанса в работе этого интернет-магазина:

1. После ознакомления с содержимым упаковки я не обнаружил в ней инструкцию ни на русском, ни на латышском, ни даже на английском - там были только скандинавские языки и польский. Я написал просьбу выслать мне хотя бы электронную версию инструкции. Но ответа не получил до сих пор.

2. Акционная цена на фотоаппарат, фотосумку и карточку на 8 Гб, по которой я покупал комплект была 274 лата и преподносилась, как что-то уникальное. Через месяц цена на этот же комплект стала 269 латов и безо всякой акции. Неприятно. Ощущение развода.

В итоге при оценке действий этого интернет магазина мне было достаточно сложно определиться - с одной стороны вежливость, внимание и забота, с другой - невнимательность, неисполнительность и надувательство. 

Так что в итоге получилась крепкая 5.

Неделю спускало колесо...

Неделю спускало проколотое на гладких улицах Риги переднее колесо. Всю неделю честно помогал маленький электрический насос, купленный предусмотрительно совсем недавно. В четверг решил заехать в автосервис Ļ-KO, благо он по дороге от садика до офиса. Но кроме поднятых на подьемники двух автомобилей, других живых существ обнаружено не было. Пришлось вечером опять накачивать колесо самому.

Но пришла суббота и времени стало достаточно, чтобы съездить в сервис и таки заделать "дырочку в правом боку".
На улице Саласпилс шинный центр не работает в выходные, поэтому я поехал в сервис, в котором мне однажды уже помогли (я об этом писал ранее).
Название у них подходящее - уровень соответствует - "DOKA".
5 минут и колесо было демонтировано, отремонтировано и установлено обратно.
Администратор дал мне визитку и на будущее предложил, если понадобится помощь, звонить предварительно.
Я остался доволен!
Оценку ставлю 9.

"VISDARI" оправдывают своё название, но весьма некачественно.

Сегодня после посещения друзей в Вецумниеках, решили не заморачиваться домашней готовкой и поужинать всей семьей в каком-нибудь заведении. Выбрали VISDARI.

В гостевом доме-ресторане VISDARI, что на Маскавас в районе Дарзини, 6 лет назад мы праздновали день рождения дочери с приглашением большого количества гостей. Тогда это место показалось уютным и с хорошим сервисом. Или просто мы были заняты гостями и не обращали особого внимания на ресторан.

1. Обслуживающий персонал был занят проходившей в помещениях центра свадьбой и потому на мой вопрос "Вы сегодня простых смертных обслуживаете?" я получил неуверенный положительный ответ.

2. Официант, который нас обслуживал, был полон собой, в плохо заправленной белой сорочке с  расстегнутыми и неаккуратно подвернутыми манжетами и в черных брюках со следами каких-то блюд как спереди, так и сзади, сразу не понравился моей 11-ти летней дочери.

3. После заказа из меню с грамматическими ошибками и блюдами со странными названиями, мы начали присматриваться к залу, где сидели. (День рождения мы 6 лет назад праздновали в зале на втором этаже). Больше всего поразило отношение персонала: из кухни постоянно доносились громкие разговоры и обсуждения типа "А что ему там не нравится?" "А хрен его поймет". То есть те, кто был на кухне наверно думали, что при открытой двери оттуда не слышны разговоры. Постоянный звон посуды и громкие голоса персонала заставил дочку сказать: "Если я сейчас закрою глаза, то будет казаться, что мы сидим в столовке". Мы с ней согласились.

4. Непростительным для персонала мне также показалось то, что второй официант в какой-то момент, выйдя из кухни с тарелкой, расположился за соседним столиком и занялся поглощением своего обеда.

5. Сыну официант принес сок в стакане с толстой длинной соломинкой, которая не сгибается, поэтому сыну пришлось снимать со стола стакан себе на колени, чтобы можно было попить при помощи этой трубки.

6. Котлетка из детского меню, которую взяли сыну, всем, кто ее попробовал, показалась не первой свежести.

7. Все остальные блюда: свиной и куриный шашлык, салатики, соусы, гарниры были на нормальном уровне.

8. В меню снизу каждой страницы есть надпись "За обслуживание взимается оплата 5% от суммы счета". Я решил не оставлять в таком случае чаевых (раз меня вынуждают их давать без спроса), то когда я расплачивался банковской картой, был удостоен испепеляющего недовольного взгляда нашего официанта.

В результате посещение данного заведения наш семейный совет пришел к единодушному мнению: "Мы здесь были в последний раз!"
Вообщем, сумма всех недочетов не позволяет мне поставить больше, чем 4 по моей 10-ти бальной классификации.

После написания этой заметки зашел на www.sudzibas.lv - обнаружил несколько нелестных отзывов.

MANHATTAN в Риге!

Сегодня решил проверить открывшийся на днях в самом центре Риги Double Coffee Manhattan.
Место, конечно "козырное" - Тербатас 2 (бывшая "Баранка") - рядом с клубом PUSH и пироговой STOLLE, напротив почтового отделения "SAKTA".
С появлением в ближайшее время и летней террасы площадью 60 м2 вообще будет круто.
Приятный неброский, изящный интерьер со множеством интересных фотографий из жизни Манхэттена. Все несколько сотен квадратных метров поделены условно на две "зоны" - традиционную для людей среднего и старшего поколения и семей с детьми и молодежную. Уютные диванчики и столики с "принтами".
Тихая ненавязчивая музыка. Но работающий на волне MTV без звука огромный телевизор.
Знающий, самоуверенный и внушающий доверие официант.
По его рекомендации решил попробовать курочку с кунжутом с "паровыми" овощами. Понравилось и вроде и небольшая порция, но получилось сытно, не так как после фастфуда - хочется кушать уже через полчаса.
Огромная чашка капучино пина колада внесла увесистую точку в сегодняшний обед.
Общее впечатление, что при умелом маркетинге и привлечении постоянных клиентов (например из всех близлежащих офисов) и организации доставки по заказу, а также режимом работы 00-24 ребятам удастся привлечь как местных, так и иностранцев.
Правда были замечены и незначительные минусы, которые можно отнести к спешке перед открытием: немного заляпанные зеркальные плитки на потолке и скрипящие петли двери в рабочее помещение, а также невозможность (пока только до четверга этой недели) расплатиться картой. Но это всё мелочи!
Мне понравилось и я сюда со спокойной совестью приведу друзей, семью и при необходимости и коллег.
Моя оценка - 9!

Ноутбук для дипломки

Жене надо писать диплом в институте. Моих двух стационарных компьютеров дома явно не хватает. Поэтому решили воспользоваться предложением LMT - компьютер-малоценник и заключить договор на HP Mini - удобно, компактно, практично. Зная, что оформление таких договоров обычно занимает минут 40, то я заранее написал мейл в TRODEKS в торговом центре MOLS и спросил, как можем ускорить процесс. Можно ли какую-то бумажную работу сделать заранее? Мне ответили, что моего компа на месте нет, но его заказали и он на днях будет. Через два дня отписали и пригласили за компьютером. Я приехал с детьми в субботу (пока жена на работе). Оформлять покупку и договор пришлось также долго как это происходит обычно. Моё письмо заранее ничуть не ускорило процесс. Разве что только компьютер был уже на месте. Оформили, всё подписал, положили мне всё в пакет, всё рассказали. Уехали. Через полчаса звонок. "Вы забыли SIM карту для выхода в интернет, можете приехать?" Вернулись. Оказалось SIM карту нечаянно продавец задвинул под клавиатуру стоявшего на столе компьютера. Очень извинялся.
Общее впечатление от этого не ухудшилось. Всё обслуживание очень качественно и с душой. Молодцы парни. Но перспектив для роста и развития еще предостаточно, поэтому ставлю 8.

СИЛА НЕПРОФЕССИОНАЛИЗМА, или Открытое письмо Марины Шкода

На прошлой неделе я имела возможность лично убедиться в том, что качество работы в госучреждениях оставляет желать лучшего.

Ну не помогает сокращение штатов! Ну не хотят чиновники нормально (!) работать на своих должностях!

И теперь становится совершенно ясно, почему мы оказались так глубоко в том самом месте. Виной тому ужасающий непрофессионализм.

Отдельную благодарность за демонстрацию реального положения дел хочется выразить сотруднице 21-го отделения Latvijas pasts Наталии Тувовой.

Эта женщина наотрез отказалась выдать корреспонденцию при наличии нотариально заверенной доверенности, попутно хамя клиенту (то есть – мне). Кроме того, при попытке разъяснить ей логическую связь между корреспонденцией, доверенностью и мной, женщина заявила, что «не юрист» и вникать в подобные нюансы не собирается. Фразу в доверенности - «имеет право представлять мои интересы в государственных и муниципальных структурах» - Наталья прокомментировала так: «А про почту ничего не сказано...».

С каких пор Latvijas pasts стала частной конторой? Сколько будет продолжаться этот кошмарный непрофессионализм? Кто возместит потраченное мною время и ущерб, возникший из-за неполученного письма из банка?

И, наконец, апофеоз – когда попросила эту женщину назвать свое имя, так как пускать это все на самотек я не намерена, она заявила: «А я вообще клиентов не обслуживаю, если что...».

На данный момент число безработных в Латвии составляет около 161 000  человек. Я уверена, среди этих людей найдутся более достойные претенденты на места наталий тувовых в госучреждениях. Огромная безработица позволяет без особого труда найти специалистов, готовых трудиться за не слишком высокие зарплаты. Так почему бы этим не воспользоваться? Разве мы не стремимся к хорошему качеству при наименьших издержках?

Я очень прошу руководство компании Latvijas pasts навести порядок в почтовых отделениях. И в головах сотрудников.

С уважением,

Марина Шкода.

(Facebook)

Изображения

В продолжение обзоров "тайного покупателя"

8 апреля
"CREAM CAFE" Рига, Дзирнаву 55
Время: около 15 часов.
Задача: быстро пообедать

Официантка сразу предложила второго блюда не ждать, но ограничиться супом и салатом. Согласился. Взял щавелевый суп и салат с цукини и грибами. Кофе и сок. Кофе мне принесла официантка почему-то почти сразу после заказа. Суп: густой, сытный и очень вкусный. Надо будет дома попробовать что-то подобное сотворить. Цукини-грибная запеканка-салат тоже понравилась - сравнительно небольшая порция, но сытно и хорошо сочетаются обжаренные цукини, грибы, салатные листочки и сухарики. Меню на латышском языке. Кстати на сайте тоже упущение: в разделе дневного предложения на русском меню только на латышском. Интерьер как раз ресторанный - много закутков и весь ресторан "разбит" на зоны, что удобно для уединения. Название не соответствует рангу заведения - это хороший ресторан, хотя и назван CREAM CAFE. В отличие, кстати от пироговой STOLLE, которую гордо именуют рестораном. В ресторане периодически проходят концерты живой музыки, выставки и другие мероприятия. Пока ни на одном не был, к сожалению.

Пока ставлю оценку 8.

9 апреля
Новый "JYSK" в MOLS
Время: около 17 часов

Задача: оценить новый магазин, который оказался самым близким к нашему месту жительства, оценить ассортимент и прикупить кое-что для хозяйства. Магазин большой, но бестолковый. От входа до касс можно пройти только одним путем, причем очень лабиринтоподобным и, если что-то хочешь вернуться и выбрать еще, то надо повторят тот же путь в обратном порядке. Товары и полки размещены очень тесно. Местами тележка, а в Jysk есть только корзинки на колесах, а не привычные большие металлические тележки, проходят с трудом и на повороте задевают на нижних полках размещенные товары. Очереди на 3 кассах можно оправдать "днями открытия" - кассиры работают довольно быстро и слаженно, но специалистов-консультантов в зале явно незаметно, а порой их очень не хватает.

Радость того, что открылся новый магазин этой сети ближе к нашему дому омрачилось решением больше сюда не ездить. Остаемся приверженцами JYSK на Виенибас гатве.
Пока ставлю оценку 7.

9 апреля
Новый магазин "DOMO" в торговом центре MOLS
Время около 18 часов.
Задача: оценить новый магазин.
Большой, просторный, светлый, насыщенный, но не для нас.
Уровень цен выше, чем в MAXIMA, RIMI, JYSK или DROGAS, а мы именно там привыкли закупаться. Вероятно, что качество товаров там выше, возможно. Но что-то подсознательно не позволило нам с супругой стать лояльным покупателем в будущем.
P.S. На кассе нам преподнесли скидочный купон на 11% на следующую покупку и... рулончик двухстороннего скотча в подарок. Зачем? Непонятно. Я еще понял бы магнитик на холодильник с логотипом DOMO или хорошую сумку для покупок с тем же логотипом, но двухсторонний скотч... Непонятно.
Ставлю 8, но не "прикипел" я к магазину.

Что больше всего покупателей раздражает в продавцах?

Причин, конечно же много, рассмотрим основные:

Плохое знание своего товара.
Это сильно раздражает покупателей, понижает уважение к продавцу и его компании и никак ни способствует продаже. Поэтому важно постоянно улучшать свои знания.
Также плохо разбирающий в товаре продавец бывает не уверенным в себе, что могут почувствовать покупатели.

Несобранность и неисполнительность продавца.
Если вы что либо обещали клиенту-это нужно доводить до конца. Например продавец может обещать предоставить какие нибудь документы и инструкции (сертификаты) к товару к какой то дате и забыть.

Или не до конца проводит продажу - долго готовиться, доставляется товар. Это все приводит к тому, что клиент начинает сомневается в выборе. Если обещали - сделайте. Доведите продажу эффективно до конца. Или при риске несоблюдения условий своевременно об этом информируйте покупателя.

Обман покупателя.
Конечно есть поговорка - не обманешь не продашь. Но она действует лишь для одной продажи. Если же вы хотите стабильно продавать и получать прибыль обман нужно исключить.
Обман - это преувеличение характеристик товара или ложные обещания и ложная информация о товаре.
Это все приводит к невозможности дальнейших его покупок и плохая молва о вашей компании разлетится очень быстро.
Обманом можно заработать только в ограниченное время - или по-другому, нормального человека можно обмануть только один раз. Например, всем известная  компания МММ обманом собрала большое количество денег, но только до тех пор пока все не узнали правду об этой компании.

Излишняя болтливость и неумение слушать покупателя.
Многие продавцы больше сами говорят и не внимательно или совсем не слушают своих клиентов.
Этим они, во-первых, показывают свое пренебрежение к покупателю, а также не могут в полной мере определить потребности покупателей. Продавец должен больше слушать покупателя, внимательно разобраться в его потребностях и только потом должен приступать к презентации товара.
Важно не перебивать покупателя. Если продавец будет без устали только говорить - он этим вызовет раздражение покупателя.

Излишняя настойчивость продавца.
Конечно все продавцы хотят больше продать и боятся получить отказ, но излишняя настойчивость не приведет к хорошим продажам. Если вы хорошо провели презентацию и покупатель ничего не купил - то ничего страшного - он может прийти потом за покупкой или порекомендовать знакомому.
Если же давить на покупателя, то  он больше совсем может в вам не прийти.

Если ваша компания хочет добиться успеха важно, чтобы продавцы избегали данных ошибок.

По материалам: Zarabotai1.ru

Тут всё выложено, смотрите...

Вчера решил себя порадовать и купить на весну-лето кроссовки-туфли для повседневной носки.
Заехал в KIMKO. Там везде предупреждения о грядущей реконструкции, хотя реконструкция уже вовсю идет. Часть зала отгорожена полиэтиленовой пленкой. Часть стеллажей уже пустые и многих групп товаров уже нет. Отдел обуви еще есть. Расставлены коробки на полу, на некоторых прикреплены знаки "тотальной распродажи -80%". Подхожу к продавцу в оранжевой курточке, прошу посоветовать спортивную обувь для повседневной носки. Печальная девушка спрашивает, а какой фирмы обувь меня интересует. Когда получила ответ, что это не имеет значения, то провела рукой в направлении разложенных коробок и неопределённо сказала: "Здесь всё выставлено, смотрите" и удалилась. Я тоже удалился после неуспешной попытки подобрать что-то из "акционной" обуви. Цены были явно не акционные - за 30-40 латов.

В детском отделе пытался найти стеллажи с LEGO, но именно их уже разобрали. У мимо проносившейся девушки спросил: "А тут где-то был LEGO.  Где он сейчас?" - "Ой, не спрашивайте у меня - я из другого отдела!" и убежала. Я покинул сей "центр покупок" ни с чем.




Поехал дальше ... в торговый центр MOLS.
На первом этаже PUMA Outlet, в котором я уже покупал жене спортивный костюм для утреннего бега.

Подошел к продавцам, задал тот же вопрос. Один из них, парень лет 20-25 пошел со мной к полкам, показал, где какие модели, показал акционные, расспросил про предпочитаемый стиль, пару раз предложил не то, но потом исправился и несколько раз ходил на склад за нужными мне размерами, практически не отходил от меня, пока я не выбрал то, что хотел. В результате я купил у них неакционные кроссовки за 36 латов. Я остался доволен.


Если в KIMKO я не заметил работы продавцов, то в PUMA Outlet я приятно удивлен подходом к обслуживанию - это не было нарочито, а радушно и заботливо. В результате я оставил деньги PUMA Outlet, а не KIMKO , куда вряд ли скоро пойду, даже после обещанной реконструкции.

Итог вчерашнего дня:
KIMKO - 3
PUMA OUTLET (MOLS) - 7

Шинные шутники! :)

Просто дёрнул у кого-то забавную зарисовку...

(Текст - авторский, включая и орфографию с пунктуацией; лень править)   Рассказывает очевидец: Сижу жду, пока отремонтируют колесо. Подъезжает к шиномонтажу инфинити со спущенным колесом, из него выходит вся из себя гламурная кисо.  Так мол и так, вот колесо, треба починить. Парни как положено снимают колесо ремонтируют и походу дела один спрашивает: чем колеса накачать? Кисо: — А что есть? В этот момент в парне видимо проснулся Петросян, и он говорит: — Ну воздух с разным вкусом: персик, клубника. Весь шиномонтаж начинает хихикать, каждый занимается своим делом, но уши уже обращены к девахе. Кисо: — А сколько стоит? Парень: 800 руб. все колеса. Все присутствующие уже еле сдерживаются чтобы не заржать в голос. Кисо: ну хорошо, мне — с клубникой. Шиномонтаж умирает, всех рвёт, народ пытается сдержаться, не получается… Колеса накачены «клубникой». Кисо, без тени улыбки отсчитывает деньги уезжает. Все плачут. Дальше опять очевидец: и надо было же так попасть, что через пару дней я на том же монтаже. Подъезжает этот же инфинити, из него выходит солидный мужик, и спрашивает: — Два дня назад Вы колесо делали на этой машине? Пацаны вжались в щели. — Кто колесо делал на этой машине два дня назад? Ну всё щас накажут, но сознаваться надо. Выходит хозяин и скромненько так, виновато: — Ну… да… мои ребята делали… Мужик: Так это Вы моей жене колеса клубникой накачали? Хозяин: Ну… это… ммм… Мужик: Держи тысячу рублей! Хозяин: а… Мужик: Три дня не сплю — ржу, всем пацанам рассказал, все просто валяются. Шиномонтаж опять в слезах.

Автор: : Дмитрий Миропольский

Самобытный путь национального обслуживания или сервис latvian style

Говорите кризис в стране? Говорите бороться за каждого клиента надо? Эффективность повышать?

Вот вам сегодняшняя зарисовка: мне надо заменить в машине лобовое стекло, созваниваюсь с сервисом, узнаю, что стекло есть в наличии, говорю, что сегодня приеду. Мастер (или некто, принимающий звонки от клиентов) говорит мне: "ок, приезжайте, ждем".

И вот я приехал. Во-первых, когда я зашел в контору меня встретила... пустота. В 16.30 на рабочих местах не было ни одного человека, то есть вообще ни одного. Зеро. Кстати, на столах стояли печати предприятия, бумаги, офисная техника. Во-вторых, когда я позвонил мастеру по телефону, он мне поведал, что сегодня уже поздно, поставить стекло они мне не успеют и вообще "приезжайте в другой день, но пораньше"

Сказать, что я зол - ничего не сказать. Мне пришлось куда-то ехать и тратить время чтобы а) НЕ поставить стекло б) узнать то, что запросто мог узнать при первом звонке в этот сервис, ведь мастера, по идее, должны быть в курсе, сколько времени занимает замена стекла.Клиентов, выстроившихся в очередь я в окрестностях сервиса не обнаружил, как и персонал или руководителей этого заведения, из чего делаю вывод: данному предприятию попросту... не нужны клиенты.

P.S. Кстати, с подобными ситуациями сталкиваюсь уже не первый раз. Теперь в моем личном топе есть автосервис, книготорговцы, рестораторы и пара интернет-магазинов.

Автор: Alex Tarasov

(источник: FACEBOOK)

Предложение к сотрудничеству

После вчерашнего посещения STOLLE подумалось, что могу принимать "заказ" на посещение объектов (розничные магазины, кафе, рестораны или другие предприятия сервиса) и делать заметки по ним и писать свои замечания и комментарии.
Конечно можно будет меня заподозрить в ангажированности и предвзятости в оценках, но обещаю, не брать оплату в любом её проявлении за посещение объектов и за написание о них материала. Мне интересен процесс :)
Если же с сервисом будет порядок, то я порадуюсь этому факту вместе с остальными клиентами-пользователями, а если же будет повод, то придется общаться с представителем компании и предлагать ему обучать персонал.
Так что предложения можете высказывать в комментариях или присылать на Aleksandrs@adros.lv

ПИРОГОВЫЙ-РЕСТОРАН "STOLLE"

    На днях на Facebook разгорелась дискуссия об открывшейся недавно в Риге пироговой STOLLE (не путать с пирожковой). Те, кто были на открытии, хвалили пироги, их разнообразие и вкус, задумку владельцев и ругали директора заведения за невнимательность к мелочам и грязный пол.

    Дабы быть объективным и говорить лишь о том, о чем сам знаешь и что сам попробовал, я пообещал посетить сию едальню и написать "отчет", что я сегодня и сделал.

    Уже перед фасадом меня ждал сюрприз: под названием STOLLE красовалась надпись "РЕСТОРАН". Пироговый ресторан? Не звучит как-то...
    Вторым разочарованием были приделанные к довольно крутой лестнице рельсы для детских и инвалидных колясок. В них не предусмотрено, что подъем в 30 градусов мамочкам будет трудновато преодолеть с коляской, а инвалидам просто невозможно.

    Третьим разочарованием был... грязный пол. По непонятной причине дизайнер выбрал темный паркет, на котором видна любая грязь и следы.
    Четвертым моментом было то, что мне не предложили столовых приборов и мне пришлось идти их искать самому.
    В-пятых: в какой-то момент две официантки и девушка за стойкой начали в полный голос обсуждать внутреннюю проблему, мол кто-то чего-то не заказал и в результате чего-то не привезли.
    Но на этих мелочах негатив закончился и уж совсем улетучился, когда я попробовал-таки пироги...
    А теперь о позитиве:
    Встречающий персонал радушен, улыбчив и внимателен. Не переспрашивают, предлагают выбор и интересуются моими предпочтениями. Обслужили быстро, четко, вежливо и услужливо, но без заискивания. Пироги действительно оказались не только красивыми - с поджаристой хрустящей корочкой и красиво декорированные, но и вкусные. На пробу я взял пол-пирога с крольчатиной и четвертинку с брусникой. К заказанному также кофе, мне принесли на выбор белый или коричневый сахар и кувшинчик с подогретыми сливками.
    Потом, через какое-то время проходящая мимо официантка поинтересовалась: всё ли мне нравится. После трапезы, когда я уже одел пальто и собирался уходить, девушка за стойкой сказала спасибо и начала расспрашивать, понравился ли мне кролик и брусника, всё ли было хорошо, пригласила на обед завтра и попрощалась.
    Общее впечатление "ресторан" произвел хорошее несмотря на мелкий негатив.
    Идея оригинальная для Риги и это похвально, место бойкое, но не для людей с машинами. Но только не ресторан всё же это, а хорошего уровня кафе. Интерьер выдержан в лаконичном, но добротном стиле, но есть недоработки (тот же пол).
    Персонал хорошо обучен. Не вышколен, а именно обучен и, видимо, замотивирован, или еще не замучен. Расти, однозначно, есть куда, поэтому по десятибальной шкале я им поставлю 8.
    P.S. Уходя, взял со столика миниатюрную карточку с меню и адресом "ресторана", где ни в одном месте не указано ... в каком же городе находится заведение :)

Ремонт это наказание

    Недаром говорят, что один переезд равен одному потопу и двум пожарам. А если переезд в новое жильё еще сопряжен с предстоящим там ремонтом, то вообще спрашивается зачем жить. 

Я, конечно утрирую, но смысл становится ясен если сказать, что ремонт помимо выбора строителей и грязи на "объекте" сопровождается ещё и выбором материалов, сантехники, дверей, светильников и прочего в строительном магазине.

    Поскольку я помогаю маме отремонтировать и обустроить её новую квартиру в Риге, я был вынужден вновь обратить своё внимание на магазины строительных материалов и всего для дома. Первым выбор пал на DEPO (прораб стройки посоветовал - у него там скидки).

    Первое же посещение одного из магазинов вышеупомянутой сети (на Краста) погрузило меня в уныние: продавец в отделе электрики выписал один кабель, а отмотал совершенно другой, на некоторых товарах нет ценников, а на некоторых цены не соответствуют действительности (на кассе оказывается другая цена), очереди огромные на кассах, не все кассы работают, после оплаты товара на выходе из кассы зазвенела не размагниченная метка и за нами на улицу побежал охранник, который проверил метку и, извинившись, козырнул к голове без головного убора.

    Второй был магазин сети К-RAUTA. На Луцавсале. Там проблемы были другими: продавца в отделе дверей сначала было не найти, потом подошел продавец из отдела сантехники и попытался нам помочь. На мои вопросы он отвечал, что он ни одной двери в своей жизни не установил, поэтому взятки с него гладки. Затем он направил меня к менеджеру, который якобы мог и проконсультировать, и укомплектовать заказ, и скидки присвоить. Но один из представителей менеджмента K-Rauta "послал" меня обратно по отделам. Благодаря тому же продавцу из отдела сантехники мы вроде как определились с дверьми и пошли в его сопровождении обратно к манагеру, но к тому мне уже не хотелось. Когда я подошел к другому, тот сказал, что надо подождать, пока освободится его коллега и указал мне на "посланца". Я дождался пока тот освободится и выдал ему свой список дверей. После проверки оказалось, что две из них производитель уже не производит, две надо заказывать, а еще одну просто невозможно укомплектовать. Когда я попросил буклет с дверьми одного из производителей, мне было предложено его отксерокопировать ибо он только в одном экземпляре. Вообщем, двери мы там так и не купили. Зато, благодаря всё тому же продавцу из отдела сантехники, получили исчерпывающую консультацию и выбрали всё нам необходимое: ванну, раковины, шкафчики под раковины и унитаз.

     На другой день мы решили ехать в магазин KRŪZA, который на Юрмалас гатве. Я там несколько лет назад покупал всё для ремонта своей квартиры. Там мы сразу подошли к информации и узнали, что у них также нет клиент-консультантов, которые ходили бы по всему магазину с нами и помогали, но мы можем всё нам необходимое узнать у продавцов в отделах. Их нам было "поймать" не сложно. Девушка Мария всё о дверях и ламинате рассказала. Мы выбрали и двери и ламинат. Только одной, входной двери, не оказалось на месте, но нам пообещали её доставить завтра. Также продавец проконсультировала по поводу модульной кухни, но нам ничего из предложенного не понравилось. Еще осталось выбрать вытяжку для кухни, газовую поверхность и смесители. Продавец в отделе нам всё показала и проконсультировала. Выписали. На информации менеджер предложил скидки (от 12 до 30%) на разные товары, кроме акционных. Но мы не в обиде - ламинат для всей квартиры взяли по 2,95 лата за метр. Не везде такое найдешь. Администратор записала время и место доставки, посетовала на то, что редко появляюсь в их магазине и пригласила приходить почаще. На следующий день доставка была строго вовремя.

     Из всех посещенных магазинов только в магазине KRŪZA остался неизменный уровень обслуживания клиентов - заинтересованный и дружелюбный. В остальных же сказывается отсутствие квалифицированного персонала и, возможно, немотивирующее вознаграждение, а также отсутствие и недостаток обучения именно ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ.

     Если Вы заметили, то я уже несколько постов посвящаю конкретным объектам сервиса и продаж и буду делать это и впредь. Как критиковать так и хвалить - если есть за что.

     Всех читателей прошу присоединяться и делиться своими впечатлениями и своим опытом.

Экскурсии на производство как элемент лояльности

В мае этого года мы начали традицию экскурсионного посещения кондитерской фабрики MARIO школьниками и старшими дошколятами. Расчёт был на то, что у каждого ребенка есть мечта посетить кондитерскую фабрику и наесться сладостей на всю оставшуюся жизнь.

Первая же экскурсия оправдала все ожидания несмотря на вложенные средства (одноразовая одежда, угощения, подарки...) и время.

Со слов классной руководительницы одного из посетивших фабрику классов, дети еще больше недели обсуждали увиденное, услышанное и попробованное, рассказывали об этом событии своим домочадцам и друзьям.
Дети остались настолько довольны экскурсией, что уже после экскурсии написали нам благодарственные письма с рисунками.

Считаю, что информативные экскурсии это очень мощный инструмент завоевания лояльности конечных потребителей, особенно для предприятий пищевой отрасли. Но и другие производства могут быть не менее интересны для посещений, если приложить немного усилий по их раскрутке.

Иногда есть за что и похвалить

К сожалению сервис у нас заметно снизил уровень. В лучшем случае тебя обслужат и ты об этом не вспомнишь, ни как звали бармена (официанта, секретаря, менеджера...), ни что ты ел (покупал, арендовал...). Лишь изредка встречаешь жизнерадостных сотрудников сферы обслуживания, радостное настроение которых и тебе передаётся.

Пару дней назад заехал в один из ресторанов быстрого обслуживания Čili Pica чтобы пообедать.

Не успел я снять куртку около выбранного мною столика, как ко мне быстрым шагом подошла улыбающая девушка, поздоровалась и положила на стол передо мной меню.

Я посидел, выбрал то что хочу, девушка всё это время "бегая" по залу и выполняя заказы других посетителей, не упускала меня из виду и как только я начал оглядывать в поисках официантки, чтобы сделать заказ, моментально подошла ко мне с вопросом: "Что-то уже выбрали?" Я назвал комплект, котоорый я выбрал, на что девушка спросила, есть ли у меня карта клиента - Drauga karte (Карта друга). Я ответил, что еще нет. Тогда официантка предложила мне приобрести за 2 лата карту клиента и тогда я смогу свой заказ получить дешевле и дала мне для ознакомления маленький буклет, из которого я узнал, что эта карта даёт ещеё скидки во многих других местах: в кино, косметических салонах, стоматологической клинике, разных магазинах, что мне весьма понравилось. Тогда девушка сказала, что я могу заполнить небольшую анкету и сразу же воспользоваться скидкой на свой заказ. Я так и сделал.

Заказ пришлось ждать минут 15. Заказом я осталься очень доволен: и вкусно, и сытно, и много. Благодаря карте клиента я сразу же сэкономил 1,5 лата и впредь буду тоже экономить. А мы с семьей периодически балуем себя семейной пицей.

Помимо карты на столике лежали предложения от партнеров: репертуар на ближайшую неделю в мультиплекс-кинотеатре, реклама нового музыкального альбома "друга" Čili Pica и анкета для устройства на работу в сеть ресторанов Čili Pica. На установленных в зале 2-ух больших телевизорах вперемежку с музыкальными клипами транслировались актуальные предложения.

В общем и целом скажу, что маркетинг в сети построен на должном уровне, персонал приятно радует, а продукт приятен на вкус.

Многим есть чему поучиться.

Как успокоить недовольного клиента? Ода вежливости.

Как известно, недовольные клиенты есть всегда, независимо от того, как хорошо работает фирма. Но я сейчас не о вечно недовольных, а о тех, кто разочаровывается в фирме по её же вине. Тут Егор Газаров уже писал о плачевном состоянии российского сервиса. Но ситуацию я бы не назвала безнадёжной. Некоторые фирмы уже начинают осознавать важность для бизнеса элементарной вежливости.

С подготовки к какому-то экзамену помню цифру, что адекватной реакцией на жалобу фирма может удержать около 60% недовольных клиентов. А если ещё и устранить причину, то плохое мнение о компании не составят 95% клиентов, столкнувшихся с ненадлежащим качеством.

Объясню механизм на своих примерах. После покупки квартиры перед нами встал вопрос мебели. Обойдя все магазины и обсудив увиденное, мы начали делать покупки. Первой оказалась мойка с тумбой для кухни. Заказав сначала мойку, через час я дозрела до прилагающейся к ней тумбе (муж придумал, как приспособить её к нашей кухне). Очень попросила не забыть, что заказ состоит из двух вещей.

Доставку пообещали на следующий день после 18 часов, уточнив, что иногда развоз заканчивается в 22 часа. Следующим днём была суббота, и мы бесплодно ждали до 23 часов. В воскресенье муж пошёл уточнить, почему заказ не доставлен и когда его ждать. Встретили его заявлением: «А мы за доставку не отвечаем!».

После этого весь миролюбивый настрой мужа как ветром сдуло. И он начал «допрос с пристрастием». Продавщица швырнула ему листок с заказом (где заказ прописан только цифровыми обозначениями) с грозным вопросом: «Вот это ваша тумба?». Тумбу муж признал, но выразил сомнения в её пригодности без купленной нами мойки. Последовал ожидаемый вопрос: «Какая ещё мойка?».

В общем, когда муж потребовал вернуть деньги, продавщица заявила, что сейчас вызовет охрану. Конфликт удалось сгладить второй продавщице, которая предложила позвонить «мальчикам, работающим на развозе». Оказалось, что в выходные они не работают. Доставка была обещана на понедельник, 18.00. Мы благополучно ушли на пляж, откуда в 15.00 были вызваны фразой: «Мы уже у вашего подъезда». Самое смешное, что тумбу привезли не ту. Нужную комплектацию нам доставили только на следующий день. Больше мы в ту фирму не обращались.

Второй случай произошёл тоже с мебелью. Мама заказала нам по каталогу шикарный шкаф-купе с зеркалом вместо одной из дверок. Мы шкаф не видели вообще, поскольку везли его из соседнего (25 км) города (в нашем городке у фирмы нет своего представителя).

Привезли практически минута в минуту по обещанному графику. Начинаем собирать – нет рисунка! А прилагающиеся бумаги вообще описывают какую-то другую мебель. Интуитивно догадываемся, как всё должно выглядеть, но дырки у боковых стенок никуда не подходят.

Звоним маме, она напрягает магазин. Продавцы перезванивают нам, позвав к телефону кого-то самого главного. Он начинает беседу, назвав свою должность и полное имя. Выяснив проблему, сознаётся, что это брак фабрики (уже не первая жалоба). На наш невинный вопрос о скидке, с готовностью предлагает небольшое, но всё-таки уменьшение цены изделия.

Муж упёрся, что сам сверлить не будет, т.к. любая его оплошность будет поводом к отказу в возврате. К телефону позвали мастера, который дал консультацию – какой размер сверла необходим и прочие мужские штучки… Нам даже пообещали, что если мы не справимся сами, то на завтра к нам отправят специалиста, который бесплатно соберёт всё как надо. После этого муж обиженно собрал всё сам, а на следующий день мама получила за нас скидку.

Никакого дурного привкуса от второй покупки не осталось. К нам отнеслись уважительно, продемонстрировали готовность устранить неполадку, пошли нам на встречу – и всего-то! Но для русского покупателя даже отсутствие хамства в радость.

Нетрудно догадаться, что лояльность клиентов к магазину и фирме начинается с вежливости и дружелюбия работников. Не ленитесь быть доброжелательными! И вам зачтётся.

Автор:  Юлия Молёнова
http://shkolazhizni.ru/archive/0/n-9504/